まーライオンこと、マチパー(11kagen_blog)です。
コロナ禍の中、先の見えない不安からイライラしている人が増えている…
そんな気がしてなりません。
イライラした思いを、家族や同僚などについぶつけてしまう…
なんてこともあるかもしれません。
そんな閉塞的な時代だからこそ、様々なハラスメントが世の中には
横行している現状があります。
フキハラと言うものがあるらしい。
職場や家庭で不機嫌になって威圧的に
する行動のことらしい。偏見や差別ではないけれど、福祉や
医療の現場では、無意識にフキハラ
している人って多いんじゃないかな🙄不機嫌になることで威圧的態度を取り
周りの空気を悪くする。😮💨反面教師にしないとねっ‼️
— マチパー (@11kagen_blog) November 5, 2021
この記事では、そんな理不尽な「ハラスメント」について、そのなかでも
なかなか声を上げにくい「カスタマーハラスメントについて」効果的な
方法である「アサーティブマインド」について簡単に取り上げてみました。
最近巷でよく聞くようになった様々な「ハラスメント」
その中でも「カスタマーハラスメント」は、お客様や患者、一般市民などが
従業員や医療職員、行政職員に対して、理不尽な言いがかりをつけて執拗に
クレームを言うことを言います。
相手に対し、良かれと思った対応のこともあれば、つい…の一言で思わぬ形で
クレームに繋がることも。
以前の私もその口😏
「市職員は市民の奉仕者です」と
新人研修で言われたこと、25年
経った今でも時々思い出します😔いやいや、奉仕者かもしれない
けど、まずは働いている人自身の
心身共に健康でないと、良質な
市民サービスは提供できませんって！ https://t.co/GLdwDnrPc4— マチパー (@11kagen_blog) September 14, 2021
対人援助職、窓口対応で常にに付きまとう「クレーム」
クレーム対応は「初動が大事」と言いますが、この初動で誤ると一気に
クレーム化することが多いです。
「そうは言っても、なかなか『NO！』を相手に突きつけることができないよ。」
「相手に対して失礼に当たるのではないか」
「お客様に対して、多少こちら側が我慢したらいいんじゃないか」
そう考えがちになるのは分かります。
しかし、はっきりNO！を言わないばかりに、結果的に周りの人間関係に影響を与えては
損害は計り知れないものになります。
クレーム対応…能動的でも受動的でも、同調してもいけません。じゃあどうすると良いのか？
私も若かりし頃はつい…の一言をよくやらかしましたし、管理職という立場に
なってからは、法人全体のクレーム対応に追われる事も最近はよくあります。
今思えば、若かりし頃に色々な洗礼を受けていたから、そういう立場になって
からのクレーム対応もできるのかなと思います。
とはいえ、何かにつけて言いがかりをつけるカスハラに対して、黙って
見過ごすわけにも行きません。
クレームには、能動的（アグレッシブ）でも受動的（パッシブ）でも、
同調（ページング）でもいけません。
攻撃に対して、必要以上に我慢と忍耐を強いられたり、恐怖や萎縮をするのは、
相手に対し、自分の主張を通してしまう原因になります。
例えば「馬鹿野郎」と言われた時は「そういう言葉はご勘弁下さいね」とさり気なく伝える。
クレーム対応では、その人の抱える様々な環境や背景があります。それらに考慮しつつ、
自分達は柔軟かつ毅然とした態度で対応する。なかなか難しい技術ですが、
アサーティブマインドを身につけることができたら、まさに「鬼に金棒」な最強
技術と言えます。
アサーティブマインドも必要な技術だけど、本当に大切なことは自分のココロを守ること
様々なクレーム対応は、職場全体の士気を停滞させるとともに、ターゲットに
なった人のメンタル不全を生み、結果的に貴重な人材を失う可能性も秘めています。
コロナ禍で人々が疲弊し、閉塞感が漂う世の中だからこそ、イライラの目が育ちやすい
環境の中で、どうしてもターゲットになりやすいのは我々対人援助職です。
ネガティブな発言ばかりしていると
ネガティブ思考になる。ポジティブ発言を心がけていると
ポジティブな気持ちになる。言葉は自分自身が1番近くで聞く👂
だから発する言葉には気をつけないと。メモメモ📝
— マチパー (@11kagen_blog) February 5, 2022
どうしてもターゲットになりやすい職種だからこそ、相手の事を受容しすぎず
自分と相手との「境界線」をしっかり決め、できるだけ一人では対応せずに
上司や同僚に協力を仰ぎながらクレーム対応を淡々と進めていって欲しいものです。
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